#Mitenmeninoinniinkuomastamielestä?

Asiakaspalvelu mietityttää edelleen.. Miksi se menee niin, että kun saa hyvää tai erinomaista palvelua niin sitä melkeinpä yllättyy? Eikö hyvän palvelun pitäisi olla ennemminkin itsestäänselvyys? Miksi on niin harvinaista, että asiakaspalvelu yllättää positiivisesti? Lähes jokaisella yrityksellä on asiakaspalvelu, mutta valitettavan harvoin vastassa on aito asiakaspalvelija. En odota "pokkurointia" enkä fanfaareja. Odotan, että asiat hoidetaan asiallisesti, ystävällisesti ja mielellään tehokkaasti. Tai eetä asiat edes hoidetaan.

Tässä kohdalleni lähiaikoina osuneet helmet:

• Kaupan itsepalvelukassa. Innostuin kun vihdoin täällä meidänkin leveysasteilla saatiin ruokakauppaan itsepalvelukassa. Nämä tuli jo melko monta vuotta sitten tutuksi Englannissa ja tekivät kaupassa käynnin mukavammaksi. Siispä heti kokeilemaan! Onneksi meillä oli about 15 artikkelia, koska mun hermorakenne oli koetuksella jo puolessavälissä; joka toisen tuotteen kohdalla näytölle ilmestyi "kutsu myyjä", "poista tuote" tai "laita tuote takaisin". Kun veivaat siinä kassalla ostoksia edestakas kassiin ja takaisin ja kutsut myyjää vähän väliä, niin koko homma vie vähintään kaksi kertaa kauemmin kuin ns perinteisellä kassalla. Seriously; itsepalvelukassan idea on (kai) hoitaa ITSE ostosten maksaminen, no ei onnistunut! Ei kokeiltu toista kertaa.
• Yhteydenotto operaattorille. Numeron piti tulla käyttöön 16. pvä klo 16:20 ja tämä luki myös sopimuspaperissa jonka sain operaattorilta. Ei toiminut. Soitto siihen ainoaan palvelunumeroon mikä paperinipusta löytyi ja sain kuulla soittaneeni väärään numeroon. Sain oikean numeron ja uusi soitto. Asialle ei kuitenkaan tässä numerossa voitu tehdä mitään, joten minut yhdistettiin eteenpäin. 45 minuutin odotuksella. Camoon 45 minuuttia! Asiaa selviteltiin ja kyseessä oli inhimillinen virhe; myyjä oli syöttänyt järjestelmään väärän päivän (19. vaikka paperissani luki 16.) eikä asialle voitu enää tehdä mitään, koska oli perjantai ja kello liikaa. Ärsytti. Asiakaspalvelija oli aivan loistava; hän lupasi selvitellä mitä voi tehdä, että saisin tuon nron käyttööni jotenkin, keksi ratkaisun, hoiti homman, pahoitteli (tuntemattoman) kollegansa puolesta virhettä ja pelasti mun päivän. Iso peukku.
• Kanavapaketti. Halusin muuttaa meillä olevia telkkarikanavia. Jos minulla olisi ollut itsepalvelutunnukset, homma olisi ollut superhelppo ja nopea hoitaa netissä. Tunnukset saa onneksi asiakaspalvelusta, joten netistä hakuun palveluntarjoaja ja sivuilta löytyi helposti numero ja soitto asiakaspalveluun. Jonotusaika oli aivan liian pitkä, mutta tarjolla oli chat-palvelu. Kirjailin lyhyen ja simppelin pyynnön chattiin ja jäin odottamaan vastausta. Odotin 25 minuuttia. Kuvittelin, että chat on nopea tapa hoitaa tällaisia pikkujuttuja.. Lopulta sain vastauksen: "soita ystävällisesti asiakaspalveluun". Siis sinne  mihin jo soitin, missä on megalomaaninen jono ja mikä oli jo mennyt kiinni. Speechless.
• Reklamaatio. Tilasin valmistajan nettikaupasta takin. Ekalla käyttökerralla takista irtosi painonappi. Päätin kysäistä asiakaspalvelusta saanko uuden takin tai voinko korjauttaa takin heidän kustannuksellaan. Nettisivuilla ilmoitettiin asiakaspalvelun ruuhkautuneen ja neuvottiin ottamaan yhteyttä sähköpostitse. Näin tein. 8 viikkoa sitten. Ei minkäänlaista vastausta..